アサーティブコミュニケーションとDESC法による実践
アサーティブコミュニケーションは、相手の意見や気持ちを尊重しつつ、自身の主張を伝える手法です。アサーティブコミュニケーションを導入することによって社内の人間関係が良好になり、離職率の低下や生産性の向上といった様々なメリットが期待されます。
今回は、アサーティブトレーニングにおける4つの柱や、自己表現のタイプやDESC法を用いた実践法などをお伝えしていきます。
アサーティブ・コミュニケーションとは
アサーティブコミュニケーションとは、相手の意見や気持ちを尊重しつつ、自身の主張を伝える手法です。アサーティブ（assertive）は「自己主張する」「断定する」といった意味を持つ言葉ですが、アサーティブコミュニケーションには「一方的に意見を伝える」といった強い意味合いはありません。
もとはアメリカの精神科医・心理学者のジョセフ・ウォルピによって開発された手法と言われており、現代になってビジネスにおけるコミュニケーション手法として注目されています。
アサーティブコミュニケーションは具体的に、以下の4つの柱によって構成されています。これらを心がけることで、自然とアサーティブトレーニングとなり、友好的なコミュニケーションが形成されていきます。
誠実
アサーティブコミュニケーションの「誠実」は、相手に対してだけでなく、自分自身に対しても発揮されなければいけません。まずは相手に対して偽りなく、誠実な対応を心がけましょう。
そのうえで、意見の対立などが生じた際は自分の意見を押し殺さず、相手の意見を踏まえたうえで、自身の考えを伝えることがポイントとなります。
対等
アサーティブコミュニケーションでは、常に「対等」を心がけなければいけません。
ビジネスのなかでは必ず「上司と部下」「元請けと下請け」のような上下関係が生じますが、こうした力関係に甘んじることなく、対等に意見を交換し合えることが大切です。
とくに上位の立場にいるものは、強権を振るうことなく、相手の立場や状況を慮ることがポイントとなります。
率直
「率直」は言葉のとおり、自身の意見や気持ちを臆せず伝えることです。気持ちを伝えるといっても感情的な言い方でなく、自身の主張として誠実に訴えることが大切です。
自分では伝えにくいからといって、第三者を経由することは避けましょう。「○○が言っていた」からではなく、「私の意見」として伝えることがポイントです。
自己責任
ここでいう「自己責任」は、自身の行動のみならず、部下や同僚の行動の結果についても責任を自覚することです。近年のネガティブな意味合いの自己責任ではなく、責任を引き受けるような心がけが求められます。
相手に対して何かを意見・指示したときは当然ながら、「なにも発言しなかったこと」についても責任を自覚することがポイントとなります。
アサーティブコミュニケーションで得られるメリット
アサーティブコミュニケーションを導入・実践することで、どのようなメリットが得られるのか解説していきます。
社内の人間関係が良好になる
アサーティブコミュニケーションの文化が根付くことで、社内の人間関係が良好となります。相互理解が進むことは、ダイバーシティの観点からも重要な取り組みになるでしょう。
具体的な変化の例としては、上司からの頭ごなしの叱責や意見の押しつけがなくなることで、部下からの意見や相談が活発となり、指示や報告がスムーズになります。情報共有が盛んになればミスも減って、生産性の向上が期待されます。
もちろん、人間関係が良好になることで離職率の低下につながります。アサーティブコミュニケーションは、企業活動の様々な場面に良い影響を与えてくれるでしょう。
ハラスメントの防止
アサーティブコミュニケーションによって相手の気持ちを尊重することが当然となれば、自然と各種ハラスメントは減少していきます。
社員のメンタルヘルスを保つことにも貢献し、離職・休職などのリスクも減少するでしょう。
アサーティブ以外の自己表現の例
アサーティブコミュニケーションを取り入れるためには、自身がどういった自己表現を行っているかを認識することが大切です。自己表現には「アサーティブ」以外にも、以下のような例が存在します。
アグレッシブ（攻撃型）
アグレッシブは、自身の意見・気持ちを伝えることを優先してしまい、相手の立場や感情を考えられないタイプです。
感情的になりやすく、意見の食い違いが対立につながりやすいため、なかなか良好なコミュニケーションを構築できません。ハラスメントに発展しやすいため、感情をコントロールする術を学ぶ必要があります。
パッシブ（受動型）
パッシブは、相手の意見や感情をくみ取ることはできるものの、周囲の評価を気にしてしまい、自己表現をうまく行えないタイプです。
いわゆる「頼まれると断れない人」であり、自身の意見を押し殺して相手の意見を受け入れてしまう傾向があるため、ストレスをため込みやすいというリスクを抱えがちです。
パッシブアグレッシブ（作為型）
パッシブアグレッシブは、自己表現の方法が回りくどく、言葉で直接伝えずに態度などで示そうとするタイプです。
怒りや言葉を控える様はパッシブですが、遠回しに相手をコントロールしようとする攻撃型な一面があります。こうした言動が相手の反感を買ってしまうこともあるため、やはり避けたい自己表現のひとつとなります。
DESC法を用いたアサーティブコミュニケーションの実践
DESC法は、スタンフォード大学名誉教授の心理学者ゴードン・バウアーらによって提唱されたコミュニケーションスキルです。「Describe」「Explain」「Specify」「Choose」の4ステップによって構成され、アサーティブ・コミュニケーションの実践に欠かせないスキルとなっています。
Describe（描写する）
Describeは、相手から提示された課題や行動に対して、客観的に事実や現状を描写しながら意見を伝えることです。
例えば、上司より「報告書は明日の何時頃に提出できるか？」と尋ねられた際、「午前中はクライアントとの打ち合わせがあるので、14時には提出できます」と事実や状況を踏まえて伝えるのがDescribeです。
「午前中はクライアントからの問い合わせが来るかもしれない」といった思いこみ・推測を排除して、事実ベースで伝えることが大切です。
Explain（説明する）
Explainは、Describeの内容を踏まえて、自身の意見や気持ちを伝えることです。ExpressやEmpathizeと表現される場合もあります。
上の例でいえば、「朝一で提出できず申し訳ないですが、午前中はクライアントとの打ち合わせがあるので、14時には提出できます」と、自身の感情を上乗せして表現します。
ただ、感情や気持ちを上乗せし過ぎても、相手にマイナスな感情を抱かせてしまう恐れがあるので注意しましょう。
Specify(提案する)
Specifyは、課題解決のために代替案や譲歩案を提案することです。Suggestと表現される場合もあります。
「明日の14時だと遅いようでしたら、本日の残業を許可してもらえれば作成しておきます」といった具合に、現実的かつ具体的に、相手への要望を含めて提案すると効果的です。
とくに上司から部下へのSpecifyは、実質的な命令になりがちです。強制力を持たせない提案として伝えることが大切です。
Choose(選択する)
Chooseは、相手がSpecifyでの提案に対してどのような反応を示すかで、新たな行動を検討することです。
上の残業による作業を提案した例で、「今月は残業が多いからちょっとな」とネガティブな反応を示された場合、「では、Aさんに報告書の作成を任せましょうか」といった具合に新たな代替案を提示します。
提案が受け入れられなかった場合も含めて、柔軟に対応できるように想定しておくことがポイントです。
まとめ
アサーティブコミュニケーションは「誠実」「対等」「率直」「自己責任」という4つの柱によって成り立っています。これを社内で普及させることによって人間関係が良好になり、生産性の向上や離職率の低下など様々なメリットが期待されます。
アサーティブコミュニケーションの実践にあたっては、まず自身の自己表現にどのような傾向・問題点があるのかを理解し、そのうえでDESC法を取り入れると効果的です。
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「ビジネス数学研修」によって、アサーティブコミュニケーションが身についていくのをご存知でしょうか。
DESC法のDescribe（描写する）で、客観的に事実や現状を描写しながら意見を伝えることの意義を解説しましたが、このとき重要となるのが「数字」です。数字は揺るぎようのない事実であり、相手との共通認識も持ちやすくなります。
例えば「○○店の人手が足りません」という報告が上がってきても、いつ、どれくらい足りないのかがわからず、対策の立てようがありません。この報告を数字を用いたものにしてみると「○○店の25日12時からのアルバイトが4人足りません」といった具合に、誰の目にもわかりやすく問題点を描写できるようになります。
これはSpecify（提案する）でも効果的な方法で、数字（データ）を根拠として示すことで、より現実的かつ具体的な提案となります。
「ビジネス数学」と聞くとテクニカルスキルを連想しがちですが、実は数字・データを活用することで提案や報告がわかりやすく具体的となり、コミュニケーションの改善へとつながっていくのです。
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